妥善化解医患纠纷　维护佛山和谐稳定

　　市医调委成立4年多来共受理医疗纠纷328件，经调解后实际赔付金额1102.03万元，至今无一例反悔

　　近年来，全国各地医患纠纷频发，一些重大恶性医患纠纷困扰着各级政府。2011年8月30日，在市委市政府的重视和支持下，市医调委正式挂牌成立，成为全省首家以政府购买服务模式运作的医疗纠纷专业性调解组织，致力于分析医患纠纷的成因，研究预防化解医患纠纷的途径，积极开展医患纠纷化解工作。

　　截至2016年3月，市医调委共受理医疗纠纷328件，结案324件，正在调解4件，患方诉求赔偿金额11387万元，经调解后实际赔付金额1102.03万元，至今无一例反悔，真正实现了定纷止争、案结事了，取得了人民群众满意，医疗机构满意的良好社会效果，为我市建设和谐医患关系、维护社会稳定起到了重要作用。

    个案回顾

　　情理法多管齐下

　　化解医患矛盾纠纷

　　2013年3月18日早上，市医调委工作人员刚到单位就看见一个人流着眼泪站在医调委门口。原来她是患方家属王某妻子，因王某3月17日晚上死在医院，在向院方索赔无果后，一大早来市医调委求助。

　　据王某妻子介绍，2013年3月8日，王某因肺积液，入住市某医院结防科治疗。3月15日，医院为王某进行纤维支气管镜检查后，出现大咯血，后实施止血治疗，送病房观察。3月17日早上王某再次大咯血，约晚上10时病情恶化，大咯血后休克，经抢救无效死亡。她认为是医生手术过失导致王某死亡，要求医院赔偿损失60万元。

　　市医调委迅速审查并受理了这起医疗纠纷。由于这起纠纷是死亡案件，市医调委主任陈炳瑛决定与一名资深调解员组成调解小组，全力调处此宗纠纷。调解员分析认为，这起医疗纠纷涉及的医学知识和法律关系比较复杂。为了公平公正，调解小组经研究，决定采取“两步走”的调解策略。

　　“第一步，了解案情，查明原因。第二步，抓住焦点，厘清责任。”陈炳瑛回忆，在安抚好王某家属情绪的基础上，调解员多次“背对背”进行调解；但由于分歧较大，调解员及时启动医学专家库专家介入调解，并多次召集双方摆事实、释法律，从“情、理、法”角度多次进行沟通。“同时，为了让患方家属更明确并发症死亡的原因，解开其心结，我还叫来了自己的医生朋友，与患方家属像朋友拉家常一样，解答其心中的疑惑。用电话与患方家属经常沟通，安抚情绪，从精神和生活上给予关心和安慰，鼓励患方家属勇敢地面对现实，好好生活。”

　　通过多渠道的沟通和调解，患方从60万元诉求降至40万元、20万元、5万元，院方也从2000元提高2万元；在此基础上，调解员再召集双方面对面调解，劝告双方各退一步，最终以29000元调解结案。

　　据后期经验总结，此纠纷能够及时化解，调解员们牢牢抓住了三点：一是感同身受，获取信任。调解员自接到此纠纷后，站在患者家属角度为患者考虑，热情细致地与王某家属沟通，取得当事人的信任，为调解化解矛盾打开了突破口。二是法理齐下，巧化心结。在医患双方矛盾激烈、各执己见的情况下，以情打开双方的心结，再运用相关的法律法规去疏通医患双方症结，逐步缩小双方的争议和分歧。三是巧妙调处，力促和谐。本宗纠纷调解介入半月余顺利结案，在于调解员发挥调解技巧，运用

　　专业知识，坚持公平公正，使患方能够得到合理的经济补偿，摆脱诉讼的负累和思想的折磨；使院方免除了矛盾纠纷的困扰，避免对医疗纠纷秩序产生负面影响，医患双方各得其所，从而快速化解了矛盾纠纷。

　　政府重视

　　采取政府购买服务模式　保障公共法律服务

　　去年4月，习近平总书记在听取司法部工作汇报时作出“要紧紧围绕经济社会发展的实际需要，努力做好公共法律服务体系建设”的重要指示。省委书记胡春华也提出“司法行政机关要在法治建设中发挥重要作用，积极构建具有广东特色的公共法律服务体系”。公共法律服务是基本公共服务均等化保障体系的重要组成部分，提供公共法律服务是各级政府落实为民办实事和加强公共服务建设的重要体现和应尽之责。人民调解化解民间矛盾纠纷，是公共法律服务的组成部分。

　　近年来，我市积极探索通过人民调解渠道化解医疗纠纷的机制建设。2011年，市司法局与市卫计局共同向市政府提交了《关于组建佛山市医疗纠纷人民调解委员会的请示》。在市委、市政府的重视和支持下，同年，市机构编制委员会发文批复，同意按有关规定组建佛山市医疗纠纷人民调解委员会，为专业性人民调解组织，采取政府购买服务模式运作。

　　据市司法局有关负责人介绍，目前，采取政府购买服务已作为公共法律服务的主要保障方式。政府通过将公共法律服务列入各级政府财政预算，在资金安排、财政补贴等方面给予政策倾斜和重点支持，促进公共法律服务的常态化、可持续建设和运行。医疗纠纷人民调解作为公共法律服务体系构成内容之一，也应当以采取政府购买服务作为主要保障方式。市医调委三年来的工作实践和取得的社会效果，充分证明了采取政府购买服务模式推进医疗纠纷人民调解工作是符合我市法治社会建设发展需要的。

　　不断支持扩大医调专　职调解员队伍

　　2014年1月，王玲副市长专门到市医调委视察，对市医调委的工作给予了肯定。在王玲副市长等市领导的重视下，市医调委专职调解员队伍进一步扩大,办公场所也有了明显改善。多年来，市司法局也注重对市医调委开展医疗纠纷化解工作的指导。今年春节刚过，市司法局吴金宁局长也到市医调委调研，对于市医调委做好医疗纠纷化解工作寄予厚望。

　　市司法局分管副局长程少云介绍，传统的人民调解组织由于缺乏可靠稳定的经费保障，往往造成专业人才难以进入人民调解工作领域，调解队伍也难以稳定，监督管理也难以到位。由于医疗纠纷所具有的专业性和复杂性，对调解员的素质和能力要求都比较高。通过政府购买调解服务，将具有医学、法律知识和经验的专业人才引入到医疗纠纷人民调解工作中，优化医调委人员配置，利用其专业和职业优势开展调解工作，提升了医疗纠纷人民调解工作的社会化、专业化程度，确保了调解服务质量水平，树立了调解的公信力。

　　实现政府“掌舵”和“划桨”的职能分开

　　目前，从全省各地开展医疗纠纷人民调解工作情况来看，存在着多种运作模式，如政府购买服务、市场化运作、依托传统调解组织等。但是，从人民调解中立、公益的基本属性考量，我市采取政府购买服务方式开展医疗纠纷人民调解工作更具优势。

　　市司法局有关负责人表示，人民调解的主要特点在于它的独立性和中立性。如果医疗纠纷人民调解工作单纯由政府主导运作，或采取以营利为导向的市场化运作，都难免丧失人民调解的中立性、公正性等基本要求。通过政府购买服务模式运作，政府不再是直接供给调解服务，而仅仅成为了调解这一公共产品的采购方和调解服务质量的监督者、考核者，实现将政府“掌舵”和“划桨”的职能分开，这种做法符合我国公共服务领域改革的趋势。

　　此外，由于人民调解传统上所具有的公益性质，调解医疗纠纷不收取费用，医调委工作经费和调解员补贴经费如何解决？采取政府购买服务，以财政经费保障医调工作的正常运作，符合《人民调解法》提出的“国家鼓励和支持人民调解工作，县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障”的立法精神和要求。

　　部门做法

　　广泛开展医调宣传　预防纠纷走在前

　　回顾4年多的医患纠纷专业调解经验沉淀，已经令市医调委的工作人员们非常清楚医患纠纷发生的原因：医疗体制的弊端、医院管理的漏洞、医疗水平的高低、患者对治疗的误解、医患沟通不畅等问题，都是导致各类医疗纠纷频发的主因。而在诸多原因中，除了医学是一门实践性科学、技术上的局限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难以预测的客观因素、医疗管理体制是难控因素以外，很多方面都属于可控因素。

　　“为了从源头上减少医患纠纷的发生，我们加强了医患纠纷调解业务的宣传，走进机关开展医调宣传。”陈炳瑛表示，市医调委每季度都编印医调工作专刊，派发到市委、市政府领导、市直机关单位、各区司法行政机关、市各大医院，全面反映市医调委工作情况。

　　市中医院医务科副科长陈务民说，该院还专门请陈主任来医院授课，结合丰富的医患纠纷调解经验，为前线医生剖析医患纠纷产生的原因，引导医生树立正确的医患纠纷预防意识，从源头上减少医患纠纷的发生。

　　记者了解到，市医调委宣传除了进机关、进医院外，还不断地走进社区。从2012年起，市医调委连续4年到禅城区建设、永安居委会、中山公园等地开展医调工作业务宣传，让正确的医调工作理念走进群众生活。

　　深入开展排查

　　扑灭纠纷苗头做在前

　　据悉，在开展医患纠纷调处工作的过程中，医患纠纷越早介入，就越容易解决。因此，市医调委一直将医患纠纷排查工作放在重要位置上。

　　记者了解到，市医调委从四个层面去掌控医患纠纷的发展动态：“首先是加强与市卫生局的联系，及时了解全市医患纠纷的发展动态，分析全市医患调解工作的形势。

　　其次是密切与医院联系，及时了解市直各大医院医患纠纷的动态，协助医院排查分析本院医患纠纷的发展趋势，评估个案的发展方向，为提前介入做好准备。三是从患者来电、来访中发现纠纷苗头。最后是从医学专家、法律专家专业意见中发现问题。”陈炳瑛介绍，市医调委在医疗纠纷调解过程中，有近半案件需要启动医学专家并提出专业意见，如果发现纠纷存在隐患或有不当之处，会及时向医院的医务科提出合理化建议，防闹于未然。

　　几年来，市医调委通过排查共发现医患纠纷苗头近百件且全部成功化解，防止了矛盾的激化，在维护佛山的和谐稳定发挥了积极作用。

　　忠实履行

　　处置重大医患纠纷顶在前

　　由于争议涉及患者的健康权，医患双方往往处于高度对立的状态，患者及其家属的情绪非常容易激化，行为也很难控制，是突发性重大矛盾纠纷的重灾区，因此医患纠纷是各类纠纷中最难调处的纠纷。

　　4年多来，市医调委一共现场处置各类医闹事件36件，调解工作得到了上级领导的充分肯定以及医患双方的认可。在记者对多名患方家属的采访中发现，他们一致认为：“以前无市医调委，同医院发生了纠纷，不知道找谁来处理，现在有了市医调委，为医院同患者搭建了一个平台，我们也有了讲话的地方，调解起来我们就放心了！”

　　2011年，市医调委被评为“佛山市人民调解规范化建设十佳示范单位”；2012年，被省委政法委授予“全省落实三项重点工作、构建和谐广东先进集体”荣誉称号，成为全省惟一获此殊荣的人民调解组织。2013年8月28日，市医调委被司法部授予“全国模范人民调解委员会”荣誉称号；2014年9月，被中华全国人民调解员协会评为“人民调解宣传工作先进单位”。同年市医调委主任陈炳瑛被省司法厅评为“全省人民调解能手”。

　　数读市医调委

　　4年多受理医疗纠纷328件。

　　2011年8月30日至2016年3月，市医调委共接待当事人来访、来电咨询1503人次，受理医疗纠纷328件，结案324件，正在调解4件，患方诉求赔偿金额11387万元，经调解后实际赔付金额1102.03万元，至今无一例反悔，协议履行率达100%，真正实现了定纷止争、案结事了，接受当事人赠送的感谢锦旗16面，感谢信15封，取得了人民群众满意，医疗机构满意的良好社会效果。